Нужно ли вести картотеку клиентов бьюти-мастеру?

Важность учета клиентов

Сколько у вас постоянных клиентов? Как многим клиентам вы провели процедуры с начала работы бьюти-мастером? Сколько клиентов не вернулись к вам на процедуры?

На эти вопросы редко кто из мастеров может ответить точно.

В бьюти-индустрии типична ситуация, когда из каждых 100 посетителей только 20 становятся постоянными клиентами, а 80 не возвращаются после первой процедуры. Это не означает, что клиенты перестали наращивать ресницы; они просто выбрали другого мастера. На каждого «потерянного» клиента были затрачены рекламный бюджет и время. Если не вести картотеку, то теряется возможность взаимодействия с клиентом из-за отсутствия данных о нем.

При правильно организованной работе с картотекой клиентов из 100 новых клиентов до 80 могут стать постоянными, и только до 20 клиентов могут не вернуться. Этот подход позволяет снизить затраты на привлечение новых клиентов, обеспечить более стабильную запись на процедуры, сократить время на подготовку материалов перед процедурой, увеличить лояльность и чаевые от клиентов.

В каком виде вести клиентскую базу данных?

Клиентскую базу данных можно вести как в электронном, так и в печатном виде. У каждого способа есть свои плюсы и минусы, поэтому выбирайте тот, который будет наиболее удобен и комфортен для вас. Главное — содержание этой базы.

Какие данные о клиенте необходимо собирать?

Рассмотрим на примере разработанной нами картотеки клиентов:

• Имя, фамилия, номер телефона: минимальные данные для идентификации клиента и связи с ним.
• Дата рождения: позволяет поздравить клиента с днем рождения и подарить скидочный купон на процедуру.
• Дата последнего посещения: помогает предугадать время следующего посещения и заранее предложить запись на наращивание.
• Используемые материалы при наращивании: ресницы (изгиб, толщина, длина), клей, цвет — это помогает подготовить материалы перед визитом клиента и сократить время на процедуру.
• Выбранный клиентом эффект: MR/OR (с рядом/без), V (объем), моделирование — помогает точно воспроизвести понравившийся клиенту эффект при последующем наращивании.
• Особенности: важно отмечать общее состояние здоровья ресниц, склонность к аллергии, интерес к домашнему уходу, предпочтения в уходе и прочее. Это позволяет отслеживать здоровье клиента, повышать его лояльность и своевременно предлагать уходовые средства.
• Декларации: о согласии и о защите данных уже содержатся в карточке клиента, что упрощает работу.

Сбор этих данных создает персонализированный подход к каждому клиенту, обеспечивая долгосрочные отношения. Они также гарантируют, что при повторном визите клиент получит тот же эффект наращивания ресниц и качество услуги. Это позволяет предвидеть потребности клиентов и своевременно их удовлетворять, что увеличивает лояльность со стороны клиентов, способствует их возвращению и увеличивает чаевые.

Указание использованных материалов в картотеке также позволяет отслеживать, какие виды ресниц (изгиб, толщина, длина, цвет) наиболее популярны и контролировать их наличие. Вы сможете убедиться, что в наличии есть и мало используемые виды ресниц, которые вы заказываете для определенных клиентов.

Вы можете воспользоваться разработанной нами картотекой клиентов или составить собственную, добавив или убрав графы под свои нужды.

Сбор информации для картотеки клиентов

Регистрация в картотеке начинается с первого звонка клиента. Важно стремиться получить как можно больше информации о потенциальном клиенте, чтобы превратить её в оплаченную услугу и обеспечить его повторное возвращение. Для более грамотного и эффективного общения используйте специализированные скрипты.

Пример общения:

Когда клиент звонит и хочет записаться на наращивание ресниц, ваша задача — выяснить наращивал ли клиент ресницы ранее, если нет, то рассказать о самой процедуре, противопоказаниях и о возможной аллергической реакции. Первичные данные уже можно внести в картотеку клиента, это даст основу для эффективного общения при визите клиента.

Уточните также, пользуется ли она домашним уходом за ресницами и какие средства рассматривает к покупке.

Во время визита:

Заполнение базы продолжается и во время первого визита клиента. Перед процедурой выясняем какой эффект от наращивания клиент желает получить. 

Уже во время самой процедуры продолжаем общение с клиентом и из непринужденного разговора можно узнать:

• Какие еще услуги предпочитает клиент.
• Как часто он ими пользуется.
• Его отношение к цветному наращиванию.
• Знания о гигиене ресниц.
• Способы ухода за ресницами в домашних условиях.
• Отношение к результату ухода.
• Наличие дискомфорта или аллергических реакций после наращивания.

Во время процедуры наращивания клиенты часто делятся личными историями, включая рассказы о своих домашних животных, детях и увлечениях. Запишите и эти детали в их личную карточку. Когда клиент вернется, покажите свою заинтересованность, спросив о темах, которые для него важны. Это поможет подчеркнуть, что вы его помните, и укрепит его лояльность к вам.

Вся собранная информация будет укреплять отношения с клиентами, так как они чувствуют личный подход и заботу. Если клиент подумает о необходимости услуги и вскоре после этого получит напоминание от вас, вероятность отказа минимальна. Это формирует доверие, которое будет укрепляться с каждым новым визитом.

Заключение

Успешный бизнес — это бизнес, который проявляет заботу о клиенте.

Все выше перечисленные простые шаги по управлению клиентской базой позволяют эффективно заполнять расписание. Это более надежное и экономичное решение по сравнению с привлечением новых клиентов и может значительно увеличить ваш доход.